Términos y Condiciones para Clientes

1. Definiciones

Plataforma: sitio web, aplicación web progresiva, paneles, sistemas y herramientas tecnológicas operadas bajo la marca TokuFood.

Cliente: persona usuaria que consulta la oferta o solicita productos mediante TokuFood.

Restaurante: negocio independiente que publica, prepara, empaca y vende los productos ofrecidos en su perfil.

Repartidor: persona que realiza o participa en la recolección y entrega conforme al modelo operativo aplicable.

Pedido: solicitud identificada en la Plataforma que contiene productos, cantidades, opciones, dirección, importes, forma de pago y estados operativos.

2. Naturaleza y alcance del servicio

TokuFood proporciona herramientas tecnológicas para consultar establecimientos, transmitir pedidos, coordinar información entre las partes, calcular importes, mostrar estados y apoyar la logística de entrega.

Salvo que expresamente se indique lo contrario, TokuFood no prepara ni fabrica los alimentos. El restaurante conserva la responsabilidad que legalmente le corresponda respecto de descripción, disponibilidad, preparación, calidad, higiene, empaque, ingredientes y cumplimiento de su oferta.

La intervención de TokuFood en soporte, mediación o coordinación de una incidencia no implica asumir obligaciones que legalmente correspondan a otra parte ni limita los derechos irrenunciables de la persona consumidora.

3. Registro, cuenta y seguridad

• La información proporcionada debe ser verdadera, suficiente y mantenerse razonablemente actualizada.
• La persona titular de la cuenta debe proteger su contraseña y notificar accesos no reconocidos.
• No se permite vender, prestar o utilizar cuentas para suplantar identidades, evadir restricciones o realizar pedidos fraudulentos.
• La cuenta destinada a contratar pedidos debe ser administrada por una persona con capacidad legal. El uso por menores debe realizarse bajo responsabilidad y supervisión de su madre, padre o representante legal.
• TokuFood podrá solicitar verificaciones razonables cuando existan señales de fraude, abuso, suplantación, automatización o riesgo para otros participantes.

Una medida preventiva de seguridad podrá aplicarse mientras se revisa una incidencia. Cuando sea razonable, la persona usuaria podrá aportar información o evidencia para solicitar revisión.

4. Formación, transmisión y aceptación de pedidos

1. El Cliente selecciona restaurante, productos, opciones, cantidades, dirección y método de pago.
2. Antes de confirmar, la Plataforma muestra el resumen disponible del pedido y su total.
3. El envío de la solicitud no garantiza por sí mismo que el restaurante pueda surtirla.
4. El pedido está sujeto a horario, inventario, cobertura, capacidad operativa y disponibilidad de entrega.
5. Los estados registrados por TokuFood se utilizan para informar el avance e investigar incidencias, sin impedir la corrección de errores demostrables.

Si existe un error técnico manifiesto en precio, cantidad o descripción, se buscará informar y corregir la situación antes de exigir un pago distinto al total que haya sido válidamente confirmado. Nada de esta cláusula autoriza prácticas contrarias a la legislación de protección al consumidor.

5. Precios, cargos, tarifa de entrega y promociones

El total puede estar integrado, según el pedido, por precio de productos, variantes o extras, tarifa de entrega, cargo de servicio, impuestos cuando correspondan y otros conceptos claramente identificados antes de confirmar.

• Los precios de productos son informados por el restaurante y pueden diferir de los del establecimiento físico.
• La tarifa de entrega puede variar por distancia, zona, disponibilidad, condiciones operativas, clima u otros factores previamente mostrados al Cliente.
• El cargo de servicio, cuando exista, será mostrado antes de confirmar el pedido.
• Las promociones estarán sujetas a su vigencia, disponibilidad, restricciones y responsable del descuento.

No se aplicarán cargos ocultos ni conceptos distintos de los informados para el pedido, salvo correcciones expresamente aceptadas por el Cliente o ajustes exigidos por la ley.

6. Métodos de pago

Los métodos disponibles son los mostrados para cada pedido. Actualmente pueden incluir efectivo y transferencia directa al restaurante cuando dicho establecimiento la tenga habilitada.

Efectivo

El Cliente debe disponer del importe indicado. La disponibilidad de cambio no está garantizada; si surge una diferencia, deberá resolverse sin modificar unilateralmente el precio del pedido.

Transferencia directa al restaurante

Cuando esta opción esté disponible, TokuFood podrá mostrar los datos bancarios proporcionados por el restaurante exclusivamente para realizar el pago. El Cliente debe verificar que los datos visibles correspondan al pedido y transferir únicamente el importe indicado.

Un comprobante o captura no acredita por sí solo la recepción irreversible de fondos. El restaurante puede verificar el abono. TokuFood no solicita NIP, contraseñas bancarias, códigos de autenticación ni acceso a la banca electrónica del Cliente.

7. Entrega, tiempos estimados y cliente no localizado

Los tiempos de preparación, recolección y entrega son estimados. Pueden cambiar por tráfico, clima, disponibilidad, preparación, cierres viales, fallas de comunicación, errores de ubicación u otras circunstancias.

El Cliente debe proporcionar una ubicación correcta, referencias suficientes cuando sean necesarias y un medio de contacto operativo durante la entrega.

Si el repartidor llega al punto informado y no logra localizar al Cliente, deberá seguir el procedimiento y tiempo de espera que la Plataforma muestre o que soporte indique para ese pedido. Después de intentos razonables de contacto, el pedido podrá devolverse al restaurante o cerrarse conforme al procedimiento aplicable.

Cuando la falta de entrega sea atribuible al Cliente y los alimentos ya hayan sido preparados, la posibilidad de reembolso dependerá de las circunstancias, costos efectivamente generados y derechos legales aplicables. Esta regla no elimina derechos cuando la falta de entrega sea atribuible al restaurante, repartidor o Plataforma.

8. Cancelaciones, devoluciones, bonificaciones y reembolsos

Las consecuencias de una cancelación dependen del estado del pedido, motivo, método de pago, preparación realizada, naturaleza perecedera del producto y evidencia disponible.

Si el restaurante cancela por falta de producto, cierre, error o imposibilidad de preparación, TokuFood podrá coordinar la corrección o devolución que corresponda. Si el Cliente solicita cancelar después de iniciada la preparación, se informará si aún es posible y cualquier consecuencia aplicable.

Para alimentos incorrectos, incompletos, dañados o con un problema de calidad, se recomienda reportar la incidencia tan pronto como razonablemente sea posible y conservar fotografías, mensajes, comprobantes u otra evidencia. La falta de reporte dentro de un plazo sugerido por la Plataforma no elimina por sí misma derechos reconocidos por la ley.

Los reembolsos o ajustes se efectuarán por el medio disponible y dentro de los plazos razonables que correspondan al método de pago y a la investigación de la incidencia.

9. Alimentos, ingredientes, alergias y restricciones

Las fotografías y descripciones pueden ser ilustrativas, pero no deben alterar de forma engañosa las características esenciales del producto.

Si el Cliente tiene alergias, intolerancias o restricciones alimentarias, debe consultar directamente al restaurante antes de confirmar. Una nota en el pedido puede ayudar a comunicar una solicitud, pero no sustituye una confirmación del establecimiento cuando la seguridad alimentaria dependa de ella.

TokuFood no puede garantizar que una cocina esté libre de trazas o contaminación cruzada. El restaurante responde por la información y preparación dentro de su ámbito de control conforme a la legislación aplicable.

10. Orden del catálogo, personalización y recomendaciones

TokuFood puede organizar restaurantes, categorías o productos y generar recomendaciones utilizando información operativa y eventos de uso de la Plataforma, como interacciones con restaurantes, productos o categorías, pedidos anteriores y señales similares descritas en el Aviso de Privacidad.

La personalización busca facilitar el descubrimiento de opciones y no garantiza que el primer resultado sea el más barato, cercano o adecuado para todas las personas. La disponibilidad, estado en línea, horarios, inventario y otros criterios operativos también pueden afectar lo mostrado.

Actualmente esta personalización no se utiliza para vender perfiles personales a anunciantes de terceros. Si se incorporan finalidades materialmente distintas, se actualizará el Aviso de Privacidad y se solicitará el consentimiento adicional cuando corresponda.

11. Conductas prohibidas y seguridad

No está permitido utilizar TokuFood para:

• realizar pedidos falsos, de broma o con intención de causar pérdidas;
• presentar comprobantes de pago falsos, alterados o pertenecientes a operaciones distintas;
• amenazar, acosar, discriminar o ejercer violencia contra restaurantes, repartidores, clientes o soporte;
• suplantar identidades, apropiarse de cuentas o eludir medidas de seguridad;
• automatizar solicitudes de manera abusiva, operar bots no autorizados, hacer scraping perjudicial o intentar vulnerar sistemas;
• manipular ubicaciones, estados, evidencias o información con fines fraudulentos;
• utilizar la Plataforma para actividades ilícitas o vulnerar derechos de terceros.

TokuFood podrá aplicar medidas razonables y proporcionales, desde restricciones temporales hasta el cierre de cuenta, y conservar evidencia necesaria para investigar el hecho o defender derechos.

12. Soporte, reclamaciones y evidencia

TokuFood podrá solicitar información razonablemente necesaria para investigar una incidencia, incluyendo número de pedido, fotografías, comprobantes, mensajes y registros técnicos disponibles.

La evidencia de la Plataforma no impide que una persona aporte información adicional. Cuando existan versiones contradictorias se evaluará la información disponible y se buscará una solución compatible con la legislación aplicable.

Soporte: [email protected].

13. Privacidad y datos personales

El tratamiento de datos personales se rige por el Aviso de Privacidad para Clientes. Para preparar y entregar un pedido podrán comunicarse al restaurante y al repartidor los datos estrictamente necesarios para cumplir esa finalidad.

TokuFood podrá conservar evidencia de aceptación de documentos legales, incluida versión, fecha, hora, cuenta e información técnica razonable para acreditar la operación.

14. Disponibilidad tecnológica, cobertura y servicios de terceros

TokuFood puede depender de hosting, telecomunicaciones, correo, mapas, geocodificación, sistemas operativos, navegadores y otros servicios de terceros. Se procurará mantener la Plataforma disponible, pero no se garantiza funcionamiento ininterrumpido.

La cobertura, restaurantes, productos, horarios, funciones y métodos de pago pueden cambiar. Una falla técnica no autoriza a modificar indebidamente un pedido ya confirmado ni elimina derechos previamente generados.

En caso de mantenimiento, ataques, fallas generales, actos de autoridad, desastres, bloqueos, clima severo u otros hechos fuera del control razonable, las partes deberán actuar de buena fe para reducir afectaciones.

15. Responsabilidad y protección de la persona consumidora

Cada participante responde por los actos y obligaciones que legalmente le correspondan. TokuFood no asume responsabilidad por hechos atribuibles exclusivamente al Cliente, restaurante, repartidor, banco, proveedor externo o evento fuera de su control razonable.

Esta distribución de responsabilidades no excluye responsabilidad por actos propios, fraude, dolo, culpa grave, incumplimientos que legalmente correspondan a TokuFood ni derechos irrenunciables de las personas consumidoras.

Ninguna cláusula pretende impedir el ejercicio de garantías, reclamaciones, devoluciones, bonificaciones, acciones colectivas, derechos de privacidad o mecanismos previstos por la legislación mexicana.

16. Modificaciones a los Términos

TokuFood podrá actualizar estos Términos por cambios legales, operativos, tecnológicos, de seguridad o de modelo de servicio. La versión vigente indicará su número y fecha.

Los cambios materiales que requieran nueva aceptación serán presentados a la persona usuaria por un medio disponible antes de aplicarse cuando así lo exija la ley. Los cambios no modificarán retroactivamente un pedido ya confirmado salvo correcciones favorables al Cliente o exigidas por una norma aplicable.

17. Legislación, PROFECO y solución de controversias

Estos Términos se interpretarán conforme a las leyes de los Estados Unidos Mexicanos, incluida la legislación de protección al consumidor aplicable a operaciones por medios electrónicos.

Antes de iniciar un procedimiento, las partes pueden intentar resolver la inconformidad mediante soporte. La persona consumidora conserva en todo momento el derecho de acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), a mecanismos de conciliación o a cualquier autoridad competente.

No se establece una renuncia a fueros, autoridades o derechos que sean irrenunciables conforme a la ley.

18. Disposiciones generales

• Si una disposición resulta inválida o inaplicable, las demás conservarán sus efectos en la medida permitida.
• La falta de ejercicio inmediato de un derecho no implica renuncia.
• Los registros electrónicos, mensajes de datos y constancias técnicas podrán utilizarse como evidencia conforme a la legislación aplicable, sin impedir prueba en contrario.
• Estos Términos se complementan con el Aviso de Privacidad, condiciones visibles del pedido y políticas específicas que se informen al Cliente.

Para efectos de identificación del proveedor de la Plataforma, TokuFood es operada por Enrique Escobedo Galindo, con domicilio de contacto en Int. Mercado Municipal, local con nombre Pollos el mero mero, Ruiz, Nayarit, México, y correo [email protected].